Suivre votre commande

Chaque commande fait l'objet d'un suivi. Cette page explique comment trouver le suivi, ce que signifient les statuts habituels, et à quel moment il est préférable de nous écrire plutôt que d'attendre.

Où trouver votre suivi

Lorsque nous remettons le colis au transporteur, nous marquons la commande comme expédiée et saisissons le numéro de suivi. Cela déclenche l'envoi d'un e-mail d'expédition à l'adresse que vous avez utilisée lors du paiement, et ce dernier contient le numéro de suivi. Si vous avez créé un compte, ces mêmes informations sont disponibles dans vos commandes. Si vous avez commandé en tant qu'invité, l'e-mail constitue le seul exemplaire ; conservez-le donc précieusement.

Si cet e-mail n'est pas arrivé, vérifiez votre dossier spam et assurez-vous que l'adresse indiquée lors du paiement était correctement orthographiée. Une adresse mal saisie est la cause la plus fréquente d'un e-mail d'expédition manquant.

Quels sont les délais

• Commande passée. Rien à suivre pour le moment. Le jour de votre commande, une page de suivi vide est normale.
• Expédié. Dans un délai d'un jour ouvré après la commande. Les commandes passées le week-end ou un jour férié allemand sont expédiées le jour ouvré suivant.
• En cours d'acheminement. Le premier scan du transporteur peut mettre plusieurs heures à apparaître après que nous ayons remis le colis. Jusque-là, la page de suivi peut indiquer qu'aucun colis n'a été reçu.
• Livré. En Allemagne, 2 à 4 jours ouvrés après l'expédition pour une livraison standard. En dehors de l'Allemagne, cela dépend de la destination, et les colis quittant l'UE peuvent rester quelques jours en douane.

La page de suivi est gérée par le transporteur, et non par nous. Nous voyons les mêmes informations que vous.

Quand nous écrire

Écrivez à contact@aloura.eu avec votre numéro de commande si l'une des situations suivantes se présente :

• Plus de deux jours ouvrés se sont écoulés depuis votre commande et vous n'avez reçu aucun e-mail d'expédition.
• Le suivi existe mais n'a pas bougé depuis trois jours ouvrés ou plus.
• Le colis est marqué comme livré et vous ne l'avez pas reçu. Vérifiez d'abord auprès de vos voisins et cherchez un avis de passage ; les transporteurs déposent souvent les colis chez les voisins.
• Le colis est arrivé endommagé ou la bouteille à l'intérieur est cassée. Envoyez une photographie avec votre message.

Nous contacterons le transporteur en votre nom et, lorsqu'un colis est réellement perdu, nous vous enverrons un remplacement ou nous vous rembourserons. Vous n'avez pas à gérer vous-même le transporteur.

Modifier l'adresse de destination

Prévenez-nous le plus tôt possible. Avant que le colis ne soit remis au transporteur, nous pouvons généralement modifier l'adresse de livraison ou annuler la commande. Une fois le colis parti, nous ne pouvons plus le rediriger. Pour annuler la commande, il vous faudra refuser la livraison ou nous le renvoyer — voir expéditions et retours.

Nous renvoyer un colis

Vous disposez du droit de rétractation légal de 14 jours, et en plus de cela, d'un délai de 60 jours après la livraison pour renvoyer une bouteille ouverte et être remboursé. Aucune justification n'est nécessaire.